¡Devoluciones masivas tras la campaña navideña!

Josep Lluís Díaz de Escalada, CEO de LogSolutions, analiza el coste de las devoluciones en el ecommerce y en la logística inversa tras las navidades

Josep Lluís Díaz de Escalada es CEO en Logsolutions

El coste de las devoluciones masivas tras la campaña navideña

Febrero es un mes corto que llega tras dos o incluso tres meses de campaña navideña intensa. Cada vez es más común que los comercios o e-commerce ofrezcan devoluciones de las compras de noviembre hasta enero del año siguiente. Las rebajas tampoco cumplen hoy en día con lo tradicional: podemos encontrar objetos, ropa o utensilios a mitad de precio durante todo el año. Y todo esto afecta la logística de la empresa.

Consumo impulsivo

Con las facilidades que ofrecen las grandes cadenas o las tiendas online para devolver el dinero y sus devoluciones gratuitas hemos creado un consumidor caprichoso, que puede pedir lo que quiera cuando quiera y recibirlo en casa o en un punto de entrega en dos días o en dos horas. No le preocupa la talla o el coste, si al recibirlo no lo quiere, lo puede devolver con las mismas facilidades con las que ha comprado este artículo. Cuidado, este proceso tan ‘fácil’ para el cliente conlleva una logística estratégica de primer orden: para que no falle nada de este proceso necesitamos tener un almacén organizado, una cadena de suministro adecuada y un tracking digital de todos nuestros productos.

Pero en comercios pequeños, los cuales no pueden permitirse todos estos lujos, este consumidor caprichoso se encuentra con algunos problemas: tras las navidades quiere devolver las zapatillas que le han regalado porque le van grandes, pero no puede, la tienda no tiene la talla y tardará un mes en llegar, además no devuelve el dinero, si no que hace un vale. Pero el cliente no quiere nada de esa tienda, quiere esas zapatillas en la talla 42. Y no le queda otro remedio, esperar un mes. Es algo impensable para los menores de 25 años en España.

Compras en exceso

Analicemos entonces la logística inversa que deben implementar todas las empresas (sobre todo de moda) y e-commerce. El consumidor compra más de lo que debería por la facilidad de devolución (por ejemplo, dos tallas del mismo producto para asegurarse la pieza), de hecho el periodo tras las navidades es el que registra la tasa de devoluciones más alta del año (por encima del 70% del total de devoluciones tienen lugar en enero).

En este sentido, la empresa vendedora debe asumir los costes del transportista que recoge el paquete y lo lleva a almacén, y del personal que gestiona esta devolución. Existen datos que confirman que 8 de cada 10 empresas que ofrecen devoluciones gratuitas sufrirán pérdidas precisamente por eso, entre 7 y 14 euros por devolución aceptada. La empresa debe guardar espacio en el almacén para poder acoger las devoluciones que reciben, lo cual también supone un coste. Muchas de estas devoluciones (casi la mitad) no se reincorporan a la cadena logística o de venta, por lo que ocupan espacio muy valioso que podrían tener disponible para nuevos productos.

Y tras esta visión tan negativa, algunos se preguntarán cómo puede ser que los vendedores sigan ofreciendo devoluciones gratuitas. La respuesta está en los números finales: el gasto que suponen las devoluciones sigue siendo inferior al coste que tiene perder a un cliente por no ofrecer el servicio. Pero esto no quiere decir que empresas como Asos o Amazon o Zalando no estén pensando en tomar medidas. Las dos primeras compañías tienen listas negras de usuarios o clientes a los cuales no se les permite la gratuidad de devolver sus productos. Zalando, por su parte, ha cerrado la opción de envíos gratis en Italia, España e Irlanda si no se supera una cantidad.

Pero no sólo los envíos o devoluciones lastran los números de las empresas o e-commerce, toda esta política de comodidad para el comprador también afecta el medio ambiente. Las devoluciones suelen ser unitarias (un solo paquete y a veces pequeño), esto provoca que el coste ambiental de la devolución sea superior a la distribución de envíos. También tiene un coste ecológico gestionar y/o destruir el producto comprado (ropa, artículos electrónicos, productos de higiene).

Conclusión

Es natural que el consumidor mire por sus intereses, y el comercio online ha sido el gran impulsor de estas políticas para lograr aumentar las ventas. A nivel logístico también ha supuesto un aumento de la demanda de consultores logísticos para lograr el máximo equilibrio posible y que la compañía pueda dar beneficios. Pero con el aumento tan ansiado de ventas, llega el aumento de devoluciones, y por mucho que los gigantes de la moda, retail o e-commerce aprieten a las empresas de transporte, los envíos y devoluciones no son gratis para ellos, por lo que se espera que haya un cambio de tendencia en un futuro cercano. Será mejor que estemos preparados para todo lo que pueda suceder.

Josep LLuís Díaz de Escalada